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【要保存】Googleマイビジネスの悪い口コミの削除方法と対処法

MEO

この記事は、
「Googleマイビジネスの口コミは削除出来るの?」
「Googleマイビジネスの悪い口コミは消せるの?」
「Googleマイビジネスに虚偽の口コミが書かれたので対処したい」
と疑問に思っている方向けの記事です。

Googleマイビジネスで星1がついたり、悪い口コミが書かれたりすると気になりますよね。
中には、虚偽の口コミや、クレームを書かれたりすることもあると思います。

そこで今回は、
・Googleマイビジネスの口コミは削除出来るのか?
・Googleマイビジネスに悪意ある口コミが書かれた場合の対処法
についてご紹介します。

【結論】単なる低評価の口コミは削除することは難しい

結論から言うと、
「料理が出てくるのに時間がかかった」
「店のトイレが汚かった」
といったお店のサービスに問題がある場合や、星だけ1がついている口コミ等は削除は難しいでしょう。

なぜなら、悪意ある口コミの場合や、事実と異なる口コミを除いて口コミの削除が難しいからです。
なので、単に企業側にとって都合が悪い口コミは削除できません。

良い口コミだけを残したいと言う気持ちはすごく分かりますが、そうなると口コミの信憑性が無くなってしまうので、悪質な口コミ以外は削除不可です。

ただし利用規約に違反する悪質な口コミは削除出来る

口コミは削除出来ないのか?というと、そう言うわけではなくGoogleの利用規約に違反している悪質な口コミは削除可能です。

Googleの利用規約に違反している場合

Googleの利用規約で禁止および制限されているコンテンツは10個あり、該当しているものは削除が可能です。

スパムと虚偽のコンテンツ

店舗に訪問していないのに口コミが書かれていたり、同じ投稿を複数回して評価を操作している口コミは削除出来ます。

関連性のないコンテンツ

店舗と全く関係無いコメントは削除出来ます。例えば、政治的なコメントが書かれていたり、口コミの内容が他の店舗のことで、自店舗とは全く関係無い等です。

制限されているコンテンツ

ギャンブルやタバコ、銃、アルコール等、各地域で規制の対象となっている商品やサービスの販売を促すフレーズが書かれている場合は、削除が可能です。

違法なコンテンツ

著作権侵害などの違法なコンテンツを描写した口コミは削除可能です。
その他にも、薬物販売サイト等へ誘導する口コミ等も削除可能です。

テロリストのコンテンツ

テロ組織の募集等、テロ行為を助長したり、扇動したりする口コミ。

露骨な性的表現を含むコンテンツ

露骨な性表現が書かれた口コミは削除可能です。
スタッフに対する性的な口コミ等が該当します。

不適切なコンテンツ

わいせつな表現、誰かを冒涜するような表現は削除可能です。

危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ

スタッフへの誹謗中傷の口コミや、人種、宗教、性別等の差別を助長する口コミは削除可能です。

なりすまし

自店舗のスタッフが口コミを書いたりしてはいけません。
自作自演の口コミは削除対象となります。

Googleマイビジネスに悪い口コミが書かれていたときの削除方法

もし、Googleマイビジネスの利用規約を違反した口コミがされていた場合は、次の手順で削除する事ができます。

ステップ1:Googleマイビジネスの自店舗のアカウントにログインして、「クチコミ」をクリック
Googleマイビジネス 口コミ 削除

ステップ2:削除したい口コミの「・・・」から、「不適切なクチコミとして報告」をクリック

Googleの審査で通ればクチコミが削除されます。
ただ注意しないといけないのが、口コミが削除されるかどうかはGoogleの判断になるということです。

削除の申請をしても、Googleがポリシー違反ではないと判断されれば、削除されない可能性があります。

でも、削除されなかったら悪いクチコミをずっと放置するのも気持ち悪いのではないでしょうか?
ここからは、クチコミが削除されなかった場合の対処法についてご紹介します。

対処法1:来店したお客様に口コミをお願いする

1つ目は来店したお客様に「口コミを書いていただけないでしょうか?」とお願いすることです。

良い口コミを増やすことで、「悪い口コミを目立たなくする」ことが目的です。
例えば、口コミが2件しかなく、そのうち1件が星1だったとしたら、それを見たユーザーは「このお店は良くないんじゃないかな?」と感じて、来店に結びつかない可能性があります。

しかし、口コミ10件の内1件が悪い口コミなら、ユーザーは「悪い口コミもあったけど、良い口コミの方が多いし良いお店なのかな?」と感じるので、来店に結びつく可能性は高くなります。

なので、悪い口コミがあるなら、それを上回る良い口コミを集めて、悪い口コミを目立たなくする方法が効果的です。

口コミの集め方についてはこちらの記事で、詳しく紹介しておりますのでご確認ください。
Googleマイビジネスの口コミを増やす4つ方法と返信のコツ!

対処法2:悪い口コミに返信する

もう1つの対処法は口コミに丁寧に返信することで、ユーザーからの印象を良くするという方法です。

評価の悪い口コミだけでなく、星1だけでコメントのない口コミにも返信して真摯に対応します。
具体的には、来店のお礼やサービスに満足して頂けなかったことに対するお詫びを伝えた上で、お店のサービスに問題があった→スタッフで口コミを共有して、サービスの改善をしている、料理が冷えていた→提供方法を見直して、出来立てを提供出来るように改善しているといった具合で、お店として改善している旨を説明します。

そうすることで、口コミを書いた人だけでなく、来店を検討している人が見た時に印象がすごく良くなるので、来店につながる可能性は高くなります。

忙しい時はどうしてもサービスが行き届かなくなることもあるので、それが悪い口コミにつながってしまったのかもしれません。ただ、それに対してきちんと改善に向けて努力しているという気持ちを込めて返信しましょう。

絶対にやってはいけないのは、感情的に言い返してユーザーと喧嘩になることです。
お店の評価を落とす行為になるので絶対にやめましょう。

まとめ

Googleマイビジネスの口コミの削除方法と悪いクチコミが入った場合の対処法についてご紹介しました。

当サイトでは、Googleマイビジネスの対策の他にも、販促費の見直しのプランニングや広告の運用代行等を実施しております。

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